Creio que a maioria dos mortais não são detentores de privilégios tais que lhes permitam acessar diretamente os serviços de atendimento ao cliente de seus provedores ou companhia telefônica. É só através dos repugnantes 0800.A maioria certamente passa pelas mesmas dificuldades que eu quando pretende reclamar sobre irregularidade de transmissão ou queda de linha ou interrupção de conexão. Até há alguns meses essas ligações ocorriam, na melhor das hipóteses, dia sim dia não. Mas há uns três meses não surgiu mais nenhum problema e estou muito preocupado com isto. A experiência recente demonstra que após o recuo do mar pode vir um tsunâmi.
Os 0800 têm o poder de congestionar meus olhos, contorcer minha boca, virar meu nariz para cima e crispar meus músculos. Meus pêlos e cabelos crescem uns dez centímetros. Na lua-cheia, um pouco mais. Para não me expor aos familiares, sempre que vou me transformar em lobisomem me tranco no escritório.
Você disca o número, vem a musiquinha. Na Brasil Telecom uma vez era aquela do lig-lig. Pelo menos era personalizada. Beethoven, se soubesse que a Pour Elise seria usada como música de espera no telefone a teria renegado em vida (há gente que diz que não foi ele que a compôs).
Depois o menu de opções. Se você já decorou a opção que deseja e quiser antecipar o clique, não adianta. O menu não é à prova de idiotas. Em seguida mais música, mensagens sucessivas de “nossos assistentes estão todos ocupados no momento. Aguarde. Dentro de instantes você será atendido”. E mais música e propaganda sobre a facilidade de adquirir o serviço banda larga que você já tem. Até chegar ao atendimento você perdeu uns dez minutos e muito de sua paciência.
Não sei até que ponto isto é economicamente viável para a BT, mas isto é problema deles. Se for nosso, impossível saber. Em tese, o usuário não deveria pagar nada, mas como na conta não vem o extrato de suas ligações você nunca vai tomar conhecimento.
Eu passei por uma experiência circulante, kafkiana, que talvez muitos já passaram. Era usuário do Terra, adquiri um modem da empresa (Terra Networks S.A.) e quase um ano depois ele pifou. Disquei para o 0800 da Brasil Telecom, pois o problema era de conexão. Um técnico da empresa diagnosticou que o modem entrara em loop. O assunto era com o fabricante.
Como estava na garantia procurei solução através do atendimento ao cliente Terra, que vendera o aparelho. Disquei o telefone exclusivo para os usuários de Porto Alegre, o 32871000.
Começaram as várias opções digitais, mas foi difícil encontrar a certa. A gente ingressa no jogo do empurra-empurra virtual sem sair do lugar. Mas depois de ter explicado o problema para cada setor para o qual era encaminhado caí, até que enfim, nas mãos de uma pessoa com alma. Uma voz menos desumana ouviu meu problema e transferiu para o setor competente. Só que lá não era o setor competente. A boa alma demonstrara boa vontade mas se equivocou.
Caí, então, no setor financeiro que só atendia a reclamações relativas ao pagamento do modem. “Mas vou lhe passar para a área técnica”. Quis dizer que já tinha passado por lá mas não deu tempo. Novas explicações. Mas, finalmente, o setor de vendas solucionaria o problema. E me transferiram para lá. Então a mensagem:
“Você é assinante de Porto Alegre. Este telefone é exclusivo para usuários de outras regiões. Por favor ligue 32871000”.
Além do modem, eu entrara num loop também.
Fiz mais umas quatro ou cinco tentativas. Para preservar a garganta gravei o histórico do problema e quando o atendente solicitava que eu o relatasse eu ligava o gravador. Mas nada de solução. Os e-mails que enviei, inclusive ao fabricante, também não surtiram efeito.
Adquiri outro modem, mais barato, que está ativo até hoje, e ajuizei uma ação contra o Terra Networks no Juizado Especial Cível de Porto Alegre (antigo Pequenas Causas) e tudo se resolveu em acordo: me ressarciram dos valores pagos – inclusive despesas de remessa – e devolvi o modem.
Acho que essa é a melhor maneira de se lutar a guerra contra os 0800.
Publicada originalmente no blog Jus Sperniandi,
em 26/01/2005.
em 26/01/2005.
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